Étude : EOS Banking AI Barometer

Hambourg, 15 octobre 2026

• 46% des consommateurs européens estiment que l'IA améliore leurs échanges avec leur banque
• 29% préféreraient même parler à une IA plutôt qu’à un être humain de sujets financiers délicats
• 61% souhaitent recevoir des alertes générées par IA en cas de risque de découvert

Pendant longtemps, le conseil personnalisé a été considéré comme un élément indispensable de la relation bancaire. Mais cette vision évolue, comme le montre l’étude EOS Banking AI Barometer. 

L’étude examine la manière dont les consommateurs européens évaluent l’intelligence artificielle dans le secteur bancaire. 

46% déclarent que la communication avec les clients s’est améliorée grâce à l’utilisation de l’IA. Seuls 11% constatent une dégradation. Lorsque la technologie apporte une aide concrète, elle est acceptée. 

Près d’une personne interrogée sur trois (29%) préférerait même parler à une IA plutôt qu’à un interlocuteur humain pour des questions bancaires délicates. Chez les personnes interrogées âgées de 18 à 34 ans, cette proportion est encore plus élevée (38%). 

Toutefois, l’étude indique que l’IA atteint encore ses limites dans ce domaine. En matière de compréhension, de précision et de résolution des problèmes, les taux de satisfaction des capacités de l’IA dans le service bancaire ne s’élèvent qu’à 36%.

L’intelligence artificielle est surtout appréciée pour son côté pratique et rapide. Selon l'enquête, plus d’une personne sur deux (54%) l'utilise comme une aide pour chercher des informations. De plus, 51% des sondés soulignent la rapidité des échanges ainsi que la possibilité d'y avoir accès à tout moment, 24h/24.

« Malgré tous ses avantages, une lacune subsiste : 60% des personnes interrogées regrettent l’absence de dimension humaine dans la communication avec l’IA. 46% des clients déclarent que le service s’est amélioré grâce à l’IA, tandis que seuls 11% constatent une dégradation. C’est un signal clair de l’acceptation de l’IA dans le service client. Mais les 60% qui regrettent la dimension humaine nous montrent également que l’IA seule n’est pas la réponse. Les banques les plus performantes utilisent l’IA pour enrichir l’expérience client, sans jamais remplacer la relation humaine.» déclare Marwin Ramcke, CEO du groupe EOS.

Les personnes interrogées voient encore un potentiel considérable pour le service client assisté par l’IA. Elles identifient notamment une marge de manœuvre pour un accompagnement proactif de l’IA dans les situations de tension financière. 

« Notre étude montre une orientation claire dans l’utilisation des services d’IA : les clients ne veulent pas seulement une IA réactive, mais aussi une IA prévoyante. Ainsi, 61% souhaitent recevoir des alertes en cas de risque de découvert et 51% jugent utiles les propositions de l’IA pour un échéancier personnalisé concernant les créances impayées », explique le CEO du groupe EOS. 

Les personnes ayant déjà eu des soucis financiers sont nettement plus favorables à l'aide proposée par l'IA que le reste de la population. Au lieu de simplement répondre aux questions, ces systèmes pourraient bientôt avertir à temps des risques financiers et proposer des solutions adaptées. « Les attentes sont là. Il appartient désormais aux banques de proposer des services à la hauteur de ces nouveaux usages », résume Marwin Ramcke.

Pour l'étude EOS Banking AI Barometer - How Europe really feels about AI in banking, 4 400 personnes ont été interrogées dans onze pays européens (Bulgarie, Croatie, France, Allemagne, Grèce, Pologne, Portugal, Roumanie, Slovénie, Espagne et Suisse), soit 400 répondants par pays. L'enquête a été réalisée en ligne en juillet 2026 auprès d'un échantillon représentatif de la population bancarisée, âgée de 18 à 65 ans.

Le groupe EOS est un acteur international de référence en acquisition de portefeuilles de créances et en gestion de créances. Fort de plus de 50 ans d’expérience et présent dans plus de 20 pays, le groupe EOS accompagne ses clients, dans le monde entier, grâce à des solutions et services innovants de gestion des créances. 

Le Groupe intervient principalement auprès des banques ainsi que des entreprises des secteurs de l’immobilier, des télécommunications, de l’énergie et du commerce en ligne. Le groupe EOS emploie près de 6 000 collaborateurs à travers le monde et fait partie du groupe Otto.