Etude 2026 EOS Banking AI Barometer
L'IA dans la relation bancaire : quelles sont les attentes des consommateurs européens ?
L’IA inspire confiance... mais pas pour tout
L’intelligence artificielle s’impose progressivement dans le quotidien des clients bancaires. L’EOS Banking AI Barometer explore la façon dont les consommateurs européens perçoivent son utilisation dans leurs échanges avec leur banque.
Les résultats montrent que l’IA est largement appréciée lorsqu’elle simplifie les démarches, facilite l’accès à l’information ou renforce la détection des fraudes. En revanche, les consommateurs restent plus réservés lorsqu’il s’agit de décisions complexes ou fortement engageantes, comme l’octroi d’un crédit.
Loin d’un rejet ou d’une adhésion sans nuance, les Européens évaluent l’IA en fonction de son utilité concrète. Et sur ce terrain, elle semble déjà avoir largement fait ses preuves.
Perceptions de l’IA dans le secteur bancaire
Les clients bancaires attendent avant tout de l’intelligence artificielle qu’elle leur fasse gagner du temps et facilite leurs démarches. Rapidité des réponses, accès à l’information et disponibilité 24h/24 et 7j/7 figurent parmi les principaux avantages perçus.
En revanche, lorsque les situations nécessitent davantage d’analyse, d’empathie ou de prise de décision, les attentes évoluent. Les consommateurs restent plus prudents quant au recours à l’IA pour les tâches complexes, où l’expertise et le jugement humain conservent une place essentielle.
Comment les Européens perçoivent-ils l’IA dans la relation bancaire ?
Découvrez comment ces attentes varient selon l’âge des répondants et leur expérience des difficultés de paiement.
| Réponse | Total | 18-34 ans | 35-50 ans | 51-65 ans | Difficultés de paiement | Aucune difficulté de paiement |
|---|---|---|---|---|---|---|
| L'IA accélère la communication. | 51 % | 59 % | 51 % | 48 % | 59 % | 49 % |
| L'IA rend la communication plus conviviale. | 37 % | 45 % | 38 % | 33 % | 46 % | 34 % |
| L'IA offre un meilleur service, car elle est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. | 51 % | 60 % | 50 % | 47 % | 57 % | 48 % |
| L'IA m'aide à trouver plus facilement des informations. | 54 % | 60 % | 55 % | 51 % | 61 % | 52 % |
| L'IA fournit des réponses plus précises. | 36 % | 43 % | 37 % | 33 % | 46 % | 32 % |
| L'IA comprend bien mes préoccupations. | 35 % | 42 % | 35 % | 32 % | 44 % | 32 % |
| L'IA peut résoudre efficacement mes problèmes. | 35 % | 45 % | 34 % | 32 % | 44 % | 31 % |
| Sur les sujets délicats, je préfère m'adresser à l'IA plutôt qu'à un être humain. | 29 % | 38 % | 30 % | 24 % | 39 % | 25 % |
| Ce qui me manque dans la communication avec l'IA, c'est l'aspect humain. | 60 % | 53 % | 59 % | 64 % | 61 % | 60 % |
| L'IA me fait peur (notamment en raison de la protection des données). | 38 % | 42 % | 37 % | 37 % | 42 % | 36 % |
| L'IA m'aide à garder une vue d'ensemble de mes finances. | 34 % | 41 % | 36 % | 29 % | 44 % | 30 % |
Les consommateurs ne veulent plus seulement une IA capable de répondre à leurs questions. Ils attendent une IA capable d’anticiper leurs besoins, de les alerter au bon moment et de les accompagner dans leurs décisions financières. Les attentes sont là. Aux banques maintenant de transformer ce potentiel en services concrets.
Marwin Ramcke
CEO du groupe EOS
Confiance dans l’IA selon le cas d’usage
La confiance dans l’IA varie fortement selon le cas d’usage : elle est la plus forte pour la détection des fraudes et la plus faible pour les décisions de crédit. Dans quelle mesure les répondants font-ils confiance aux décisions d’une IA par rapport à celles d’un conseiller bancaire dans les scénarios suivants ?
| Réponse | Total | 18-34 ans | 35-50 ans | 51-65 ans | Difficultés de paiement | Aucune difficulté de paiement |
|---|---|---|---|---|---|---|
| C'est l'IA qui décide si mon crédit sera accordé. | 24 % | 29 % | 26 % | 20 % | 34 % | 19 % |
| L'IA me propose des investissements adaptés / des recommandations d'investissement. | 31 % | 38 % | 31 % | 28 % | 39 % | 28 % |
| L'IA détecte les transactions suspectes / les tentatives de fraude sur mon compte. | 44 % | 47 % | 43 % | 42 % | 49 % | 42 % |
| L'IA me propose des produits sur mesure. | 37 % | 44 % | 38 % | 32 % | 45 % | 34 % |
| L'IA me conseille en cas de retard de paiement / de problèmes de trésorerie. | 32 % | 40 % | 31 % | 28 % | 41 % | 28 % |
| L'IA peut gérer efficacement mes transactions courantes. | 32 % | 37 % | 32 % | 31 % | 40 % | 29 % |
Risques et préoccupations liés à l’utilisation de l’IA dans le service client
La principale préoccupation des consommateurs est le risque d’erreur de l’IA, suivi par les préoccupations liées à la protection des données. Où les répondants voient-ils les plus grands risques et préoccupations concernant l’utilisation de l’IA dans le service client des banques ?
| Réponse | Total | 18-34 ans | 35-50 ans | 51-65 ans | Difficultés de paiement | Aucune difficulté de paiement |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Confidentialité et sécurité de mes données personnelles | 35 % | 39 % | 32 % | 36 % | 32 % | 37 % |
| Manque d'empathie | 28 % | 26 % | 28 % | 28 % | 29 % | 28 % |
| Crainte d'erreurs / de mauvaises décisions de l'IA | 46 % | 45 % | 47 % | 46 % | 44 % | 48 % |
| Manque de transparence quant à la manière dont les décisions sont prises | 21 % | 19 % | 21 % | 22 % | 20 % | 21 % |
| Le sentiment de ne pas être traité comme un individu | 22 % | 20 % | 23 % | 21 % | 23 % | 21 % |
| Pas d'aide pour les demandes individuelles | 25 % | 23 % | 24 % | 26 % | 27 % | 24 % |
| Discrimination potentielle due aux algorithmes d'IA | 19 % | 18 % | 19 % | 18 % | 22 % | 17 % |
| Suppressions d'emplois dans le secteur bancaire dues à l'IA | 30 % | 32 % | 30 % | 30 % | 31 % | 31 % |
| Je ne vois aucun point critique. | 5 % | 3 % | 6 % | 6 % | 4 % | 5 % |
Des plans de paiement concrets
Les personnes concernées souhaitent que l’IA propose activement un plan de paiement concret en cas de tension financière :
%
des répondants
« L’IA abaisse la barrière pour aborder les problèmes financiers – les humains interviennent là où l’empathie et des solutions individuelles sont nécessaires. »
Daniela Moaca, Senior Manager IT Romania
Conseil proactif
Les personnes concernées souhaitent que l’IA suggère de suspendre une mensualité :
%
des répondants
Préférence de communication en cas de difficultés de paiement, par tranche d’âge
Les jeunes clients bancaires sont plus ouverts que la moyenne à presque toutes les applications de l’IA, y compris sur des sujets sensibles comme les difficultés de paiement. Pour clarifier des difficultés de paiement ou des dettes auprès de la banque, avec qui les répondants préféreraient-ils communiquer ?
| Réponse | Total | 18-34 ans | 35-50 ans | 51-65 ans | Difficultés de paiement | Aucune difficulté de paiement |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Uniquement avec un être humain | 46 % | 38 % | 47 % | 50 % | 41,6 % | 48,6 % |
| Je préfère m'adresser à une personne, mais une IA comme premier point de contact, ça me va | 39 % | 42 % | 39 % | 38 % | 38,7 % | 39,6 % |
| Je préfère utiliser une IA, car ce sujet me met mal à l'aise | 8 % | 14 % | 8 % | 6 % | 13 % | 6 % |
| Je m'en fiche (qu'il s'agisse d'un humain ou d'une IA) | 6 % | 7 % | 6 % | 7 % | 7 % | 6 % |
Questions fréquentes
4 400 clients bancaires dans 11 pays européens, 400 par pays, interrogés en ligne en juillet 2026.
Cela dépend de la tâche : pour la détection des fraudes, 44% font davantage confiance à l’IA, contre seulement 24% pour les décisions de crédit.
13% des personnes concernées communiqueraient exclusivement avec l’IA à propos de leurs difficultés de paiement, sans aucun contact humain. Le besoin d’un accompagnement humain reste néanmoins dominant : 80% souhaitent impliquer un humain, que ce soit dès le départ ou après un premier contact avec l’IA.
Oui : les 18-34 ans sont nettement plus ouverts à presque toutes les applications de l’IA, par exemple en matière de disponibilité 24h/24, 7j/7 (60% contre 47% pour les 51-65 ans).
La principale préoccupation est le risque d’erreur (46%), suivi par la protection des données (35%) et le manque d’empathie (28%).
Des questions sur l’étude ? N’hésitez pas à nous contacter.
