Hambourg, le 28 octobre 2026

• 61% des personnes confrontées à des difficultés de paiement souhaiteraient que l’IA leur propose de reporter une échéance, contre 52% des personnes n’ayant jamais connu cette situation
• 39% des consommateurs accepteraient qu’un premier échange avec leur banque se fasse via une IA en cas de difficultés de paiement
• 80% des personnes ayant déjà rencontré des difficultés financières souhaitent néanmoins pouvoir échanger avec un humain

La dernière édition de l’EOS Banking AI Barometer révèle que les personnes ayant déjà connu des difficultés de paiement sont nettement plus réceptives aux dispositifs d’accompagnement bancaire reposant sur l’intelligence artificielle que l’ensemble de la population, et ce quelle que soit leur tranche d’âge.

Pour de nombreux Européens, les difficultés financières font partie des réalités de la vie. Ainsi, 30% des personnes interrogées déclarent avoir déjà rencontré des difficultés pour rembourser une échéance ou avoir dépassé leur découvert autorisé. Par ailleurs, une personne sur quatre a déjà été en contact avec une société de recouvrement.

Cette expérience semble influencer la perception des services basés sur l’IA. Les personnes ayant déjà traversé une période financière difficile se montrent plus favorables aux solutions d’accompagnement proposées par les banques. Cette tendance s’observe de manière relativement homogène dans l’ensemble des classes d’âge étudiées, de 18 à 65 ans.

« 61% des personnes concernées souhaiteraient que l’IA leur suggère de reporter une échéance, contre seulement 52% des personnes n’ayant jamais rencontré ce type de difficulté. La simplicité d’accès à ce premier niveau d’accompagnement, ainsi que le sentiment de confidentialité qu’offre l’IA, peuvent expliquer cette attente d’un soutien plus proactif », explique Daniela Moaca, Senior Manager IT au sein du groupe EOS.

L’intérêt pour les recommandations de l’IA ne se limite pas au report d’échéances. 59% des personnes ayant déjà connu des difficultés financières accueilleraient favorablement des propositions d’échéanciers personnalisés pour rembourser une dette, contre 48% parmi les personnes non concernées.

Cette différence souligne un enseignement important de l’étude : plus les consommateurs ont été confrontés à des difficultés de paiement, plus ils perçoivent l’IA comme un outil susceptible de les accompagner de manière concrète, personnalisée et sans jugement dans la gestion de leur situation financière.

Si l’ouverture à l’IA progresse, la grande majorité des consommateurs ne souhaite pas pour autant renoncer à l’accompagnement humain. 80% des personnes ayant déjà rencontré des difficultés de paiement souhaitent pouvoir échanger avec un interlocuteur humain, soit dès le départ, soit après un premier contact avec une IA.

Dans le même temps, beaucoup se déclarent prêts à faire un premier pas vers la résolution de leurs difficultés via l’intelligence artificielle.

« 39% des personnes interrogées accepteraient qu’un premier échange avec leur banque, en cas de difficultés de paiement, soit assuré par une IA. Mais au total, 80 % souhaitent pouvoir compter sur un interlocuteur humain. C’est précisément cet équilibre que les banques doivent trouver. L’IA peut faciliter le premier contact lorsqu’il est difficile d’aborder sa situation financière, tandis que l’humain reste indispensable lorsqu’il s’agit de faire preuve d’empathie, de comprendre une situation dans toute sa complexité et de construire des solutions adaptées », explique Daniela Moaca, Senior Manager IT au sein du groupe EOS.

Certaines personnes se montrent même prêtes à aller plus loin. 13% des répondants ayant déjà connu des difficultés de paiement pourraient envisager d’échanger exclusivement avec une IA sur ces sujets, contre seulement 6% des personnes n’ayant jamais vécu cette situation.

Ces résultats montrent que les outils numériques constituent déjà une porte d’entrée accessible vers la recherche de solutions et peuvent lever certains freins à la prise de contact.

« 51% des clients bancaires considèrent la rapidité des échanges et la disponibilité 24h/24 et 7j/7 comme des avantages majeurs de l’IA. Nous observons la même tendance dans le recouvrement : chez EOS, l’utilisation des canaux de paiement digitaux et des chatbots est passée de 27,5% à 33% au cours des douze derniers mois », souligne Daniela Moaca.

L’étude met ainsi en évidence un enseignement clé : les consommateurs ne souhaitent pas remplacer l’humain par l’IA. Ils attendent avant tout une meilleure complémentarité entre les deux, associant la simplicité et l’accessibilité des outils numériques à l’expertise et à l’accompagnement d’un conseiller lorsque la situation l’exige.

Pour l’étude EOS Banking AI Barometer – How Europe really feels about AI in banking, 4 400 personnes dans onze pays européens (Bulgarie, Croatie, France, Allemagne, Grèce, Pologne, Portugal, Roumanie, Slovénie, Espagne et Suisse, 400 répondants par pays) ont été interrogées sur leur attitude à l’égard de l’intelligence artificielle dans la communication bancaire. Les données ont été collectées en juillet 2026. La cible était constituée de clientes et clients de banques âgés de 18 à 65 ans. L’étude a été réalisée en ligne, sur un échantillon représentatif de la population.

Le groupe EOS est un investisseur technologique de premier plan dans les portefeuilles de créances et un expert du traitement des créances impayées. Forte de plus de 50 ans d’expérience et implantée dans plus de 20 pays, EOS propose dans le monde entier des services intelligents de gestion des créances. Elle se concentre sur les banques ainsi que sur les entreprises des secteurs de l’immobilier, des télécommunications, de l’approvisionnement énergétique et du e-commerce. EOS emploie près de 6 000 collaborateurs et collaboratrices et fait partie d’Otto Group.