L'utilisation de l'IA dans la gestion de créances.

Paul : "Je pense que la tendance la plus passionnante en ce moment, ce sont les agents intelligents. Contrairement aux systèmes d'automatisation classiques, les agents intelligents permettent de faire travailler ensemble des IA qui peuvent agir de manière autonome. Ils sont capables de gérer des situations imprévues et de s'adapter en temps réel. En collaborant, ces agents peuvent s'attaquer à des tâches très complexes qui étaient auparavant trop compliquées ou demandaient trop de ressources pour être automatisées. Cela nous ouvre la porte à de nouvelles façons de travailler plus efficacement et stimule l'innovation."

Dobrin : "L'intelligence artificielle est sans aucun doute la plus grande révolution dans le monde des affaires aujourd'hui. Elle offre un potentiel énorme, mais son utilisation concrète – surtout dans des domaines très réglementés comme le nôtre chez EOS – n'en est qu'à ses débuts. Nous sommes encore en train de voir comment l'IA peut être appliquée dans nos activités et si elle peut vraiment apporter une valeur ajoutée. Pour l'instant, je pense que la meilleure approche est de combiner l'IA avec l'automatisation robotique des processus (RPA). Cette méthode nous permet d'automatiser les tâches simples et répétitives, tout en explorant comment l'IA peut nous aider à prendre de meilleures décisions et à gérer des activités plus créatives et complexes, comme trouver des solutions personnalisées pour nos clients."

Paul : "Je pense que les choses vont changer beaucoup plus vite que prévu ! Une fois que les règles seront claires, je suis convaincu que la gestion de créances sera aidé par des systèmes intelligents qui mélangeront l'intelligence artificielle et le savoir-faire humain. Les cas simples pourront être gérés par des outils en ligne faciles à utiliser, accessibles tout le temps. Pour les situations plus délicates, des équipes composées d'IA et d'humains pourraient travailler ensemble : l'IA donnerait des informations, et les humains s'occuperaient du relationnel. Cette façon de faire rendra les choses plus efficaces, améliorera le remboursement des dettes et rendra les clients plus satisfaits."

Dobrin : "De mon point de vue, la gestion de créances aura toujours besoin d'un contact humain, car il est essentiel de comprendre la personne, et de se mettre dans ses bottes. Et l'IA n'est pas encore capable de faire cela. Par conséquent, la technologie aidera – mais ne remplacera pas – ces échanges. Je pense que l'IA peut aider nos conseillers à choisir le bon ton pour parler, à comprendre les émotions et à répondre avec compassion. Dans la gestion de créances, où les étapes sont plus claires et basées sur des règles, l'automatisation sera encore plus utilisée. À l'avenir, avec l'arrivée des générations qui aiment la technologie et s'attendent à tout faire en ligne, les sites où l'on peut gérer ses affaires soi-même et les assistants virtuels deviendront la norme."

Paul : "L'intelligence artificielle (IA) est excellente pour analyser des informations qui ne sont pas organisées, comme des e-mails, des commentaires de clients ou des enregistrements de conversations téléphoniques. Elle peut transformer ces données 'en vrac' en renseignements utiles et exploitables. Cela permet d'être plus efficace et de prendre des décisions plus justes."

Dobrin : "Le plus grand avantage de l'automatisation, c'est qu'elle élimine les tâches répétitives et celles où l'on fait souvent des erreurs. L'automatisation gère les travaux qui suivent des règles précises plus rapidement et avec moins de fautes, ce qui améliore à la fois notre productivité et notre capacité à respecter les règles. Elle libère ainsi les employés pour qu'ils puissent se concentrer sur ce qui est vraiment important : réfléchir, résoudre des problèmes et aider les clients."

Dobrin : "On parle beaucoup de ces technologies, surtout dans les domaines où elles ne sont pas encore tout à fait au point. Le secteur financier mettra du temps à les adopter, car les données qu'il gère sont très sensibles. Il faut d'abord gagner la confiance et acquérir de l'expérience concrète avant de pouvoir les utiliser à grande échelle."

Paul : "Peut-être pas surestimés, mais il reste des défis à résoudre, comme trouver le bon équilibre entre la créativité et la fiabilité. Si on limite trop ces modèles, les résultats sont moins bons. Mais si on leur donne trop de liberté, ils risquent de faire des erreurs. Trouver ce juste milieu est un défi sur lequel nous travaillons encore."

Paul : "Nous sommes en train de mettre en place de plus en plus d'outils intelligents pour aider nos équipes. Par exemple, nous proposons des chatbots aux clients pour qu'ils puissent gérer eux-mêmes la gestion de leurs créances. De plus, nous avons déjà mis en place l'automatisation des e-mails, la transcription des appels et l'analyse de données. L'IA vocale est également en préparation. Tous ces efforts, combinés à l'automatisation des processus robotiques (RPA) pour les tâches qui suivent des règles précises, nous aident à nous développer tout en maintenant une haute qualité et en offrant un service exceptionnel. Cela prouve que nous ne nous contentons pas de suivre les tendances, nous les créons."

Dobrin : "Pour moi, c'est une question d'ampleur et d'impact. La RPA est déjà utilisée dans plus d'une douzaine de pays, avec plus de 140 robots qui permettent d'économiser environ 120 000 heures de travail par an. Cela libère nos collaborateurs des tâches répétitives et leur donne plus de temps pour se consacrer à des solutions individuelles plus complexes. Et nous constatons que d'autres filiales locales d'EOS sont de plus en plus intéressés par l'automatisation de leurs tâches répétitives."

Paul : "Chez EOS, nous nous distinguons par notre culture qui encourage une innovation réfléchie et éthique. Nous testons de nouvelles idées, nous analysons les résultats et nous nous assurons que nos innovations respectent toujours nos valeurs fondamentales comme la transparence et l'éthique. Grâce à cette approche globale, nous n'innovons pas juste pour le plaisir : nous résolvons de vrais problèmes, nous améliorons le travail de nos collaborateurs et nous essayons de rendre l'expérience de nos clients plus agréable."

Dobrin : "Nous mettons les personnes au centre de nos préoccupations, qu'il s'agisse de nos collaborateurs ou de nos clients. Cela veut dire que nous les aidons à se débarrasser des tâches répétitives afin qu'ils puissent se concentrer sur la recherche de solutions personnalisées qui aident vraiment les gens à gérer leurs dettes sur le long terme. Et pour les personnes qui ont des difficultés à rembourser, nous leur offrons un accès facile à de nombreux outils numériques pour qu'elles puissent trouver des solutions à leurs problèmes financiers. C'est ça, pour nous, l'innovation responsable."